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Come pianificare una comunicazione di crisi

  Capire come pianificare una comunicazione di crisi è essenziale per qualsiasi tipo di organizzazione. Partiamo dal capire cosa si intende con la parola “crisi”. L’etimologia rimanda al greco krisis che significa discernere, giudicare. Si tratta dunque della capacità di valutare una situazione e decidere come agire in modo veloce e chiaro.

  Quando si verifica una crisi, il più delle volte si tratta di un evento inatteso che genera caos all’interno dell’organizzazione e può provocarne la disgregazione senza un intervento immediato e ben strutturato.

Elementi alla base di una crisi

  Gli elementi che stanno alla base di una crisi, e che quindi concorrono a generarla, diffonderla e risolverla, sono essenzialmente tre:

  1. Un fatto
  2. L’informazione
  3. Le relazioni

  Ovvero un fatto genera la crisi all’interno dell’organizzazione e l’opinione pubblica ne prende coscienza attraverso l’informazione. Si innesca un sistema di relazioni all’interno dell’organizzazione per rispondere al problema e ristabilire la fiducia.

Tipologie di crisi

  Esistono due tipologie di crisi che dipendono da dove si genera il problema che poi andrà a impattare sull’organizzazione:

  • Crisi endogene: il problema che genera la crisi ha origine dentro l’organizzazione stessa ed è quindi imputabile a una cattiva gestione dei processi interni;
  • Crisi esogene: il problema che genera la crisi ha origine al di fuori dell’organizzazione ed è quindi imputabile a situazioni esterne.

  In ogni caso la crisi si manifesta dal punto di vista comunicativo nel momento in cui coinvolge l’intero gruppo e diviene pubblica, coinvolgendo i media.

Come gestire una crisi

  Per riuscire a gestire una situazione di crisi bisogna, per prima cosa, non farsi travolgere dalla situazione di negatività che, inevitabilmente, si genera. Solo con mente lucida si potranno affrontare i vari processi che il problema pone all’organizzazione:

  • Inibitorio: ripiegamento dell’organizzazione su sé stessa;
  • Destabilizzante: perdita delle coordinate a causa dell’effetto sorpresa accompagnato alla carenza di informazioni;
  • Disgregativo: modifica degli equilibri interni e accentramento del potere decisionale nelle mani di un gruppo ristretto;
  • Distruttivo: presa di coscienza della combinazione di un danno economico spesso accompagnato a un danno di immagine.

  Per capire come affrontare questi processi e come pianificare una comunicazione di crisi efficace, occorre una fase accurata di progettazione strategica, che si articola in quattro fasi:

  1. Prevenzione
  2. Stesura dei piani di gestione
  3. Selezione e formazione di un team di gestione di crisi
  4. Test dei piani e del team

  I piani vanno periodicamente rivisti e, se necessario, aggiustati e aggiornati. Esercitazioni, inoltre, possono garantire una maggiore responsività nel momento in cui un problema reale dovesse palesarsi.

Elementi della comunicazione di crisi

  Quando ci si trova a dover capire come pianificare una comunicazione di crisi, la prima cosa da fare è individuare gli elementi chiave cui attenersi:

  • Scegliere un portavoce
  • Evitare i no comment
  • Evitare tecnicismi
  • Dare informazioni chiare
  • Dominare il pubblico con pacatezza
  • Far circolare le informazioni all’interno per evitare l’emergere di contraddizioni

  Molto importante è avere una strategia comunicativa che sia in grado di affrontare con decisione tutti i problemi possibili e tutti gli attacchi che, inevitabilmente arriveranno dall’esterno.

  La gente si schiererà tra colpevolisti e innocentisti, e stampa e rete si scateneranno. Non bisogna lasciarsi destabilizzare e mantenere un’immagine calma e sicura.

  La redazione di un piano prima che la crisi imperversi è fondamentale, perché consente all’organizzazione di redigerlo con cura e senza fretta e di trovarsi le spalle coperte nel momento in cui la situazione dovesse precipitare.

Progettazione dei messaggi

  Quando si procede a comunicare effettivamente, è necessario avere, quindi, un messaggio strutturato con cura e che dia, a chi ascolta, degli input ben precisi.

  Bisogna scegliere un tipo di comunicazione persuasiva e che consenta di ottenere l’attenzione e la fiducia del pubblico. Per arrivare a questo risultato occorrono delle linee guida:

  • Essere empatici, esprimendo partecipazione e coinvolgimento;
  • Dare solo informazioni certe e rimandare a un altro momento, ben specificato, ulteriori aggiornamenti;
  • Identificare i concetti chiave da trasmettere (non più di due/tre) e concentrarsi solo su quelli, senza divagare;
  • Non essere generici ma dare dati concreti (scadenze precise, percentuali, cifre), le cose astratte generano incertezza e disagio;
  • Portare prove delle proprie affermazioni affinché la gente possa fidarsi, fuori da ogni dubbio, di quanto detto;
  • Usare un linguaggio chiaro e diretto, senza tecnicismi e giri di parole;
  • Appoggiarsi a personalità autorevoli citandole, per dare ancora più credito alle proprie parole e al proprio operato;
  • Coinvolgere il pubblico, facendolo sentire partecipe della situazione e chiave essenziale per uscire dalla crisi.

Scelta dei canali di comunicazione

  Altro fattore fondamentale quando si pianifica la comunicazione di crisi, è individuare i canali migliori per tramettere i propri messaggi. Ogni tipologia di crisi presuppone scelte diverse. Non esiste una soluzione giusta per ogni tipo di problema.

Ovviamente, trattandosi di un tipo di comunicazione seria e delicata si devono prediligere canali istituzionali, quindi comunicazioni ufficiali, comunicati stampa, portali internet e intranet.

  Non vanno, però, sottovalutati i canali non convenzionali (social network, blog, siti internet) per messaggi più diretti, aggiornamenti e per far sentire più vicine e coinvolte le persone che gravitano intorno alla crisi.

La situazione post-crisi

  Dopo aver messo in atto una strategia su come pianificare una comunicazione di crisi, si deve valutare come affrontare l’uscita dalla crisi stessa e gli strascichi che porta con sé.

L’organizzazione, dopo essere sopravvissuta, deve essere in grado di trarre forza dal problema appena superato e di acquistare maggiore credibilità.

  Trasformare la crisi in opportunità è sintomo di una mentalità vincente. Il port-crisi è il momento migliore per apportare cambiamenti e miglioramenti.

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